우체국금융 소비자 정책 우수 사례(최근 5년)

2025년

• (예금) 예금고객센터 콜백(Call-back) 서비스 확대 운영
  • 콜백 예약 접수 시간을 全 업무시간(09:00~17:00)으로 단계별 확대, 서비스 만족도 향상을 위한 당일 콜백 처리

  금융소비자보호규정 고시를 위한 정보 제공

  구분	1단계(‘25.3.27. 시행)	2단계(‘25.8.1. 본 시행)
  콜백 접수 시간	09:00 ~ 13:00 (당일콜백)	09:00 ~ 17:00 (당일콜백)

• (예금) 전기통신금융사기 예방 대응 체계 구축
  • 비대면 금융사고에 대한 이용자 과실 및 우체국 노력 수준 등을 종합 고려하여 일정 금액을 피해자에게 배상하는 자율배상제도 시행(1월)
  • 개인정보 유출 등으로 피해가 우려되는 고객의 신청에 따라 모든 비대면 계좌 개설(3월) 및 오픈뱅킹 거래(11월)를 사전 차단하여 고객피해 최소화
• (보험) 우체국보험 환급금대출 채무조정제도 시행(5월)
• (보험) 우체국보험 고객센터 상담서비스 개선
  • 디지털ARS 제공 확대(26종→32종): 스마트폰 화면을 통해 처리 가능한 업무 6종* 추가(8월)
    * ①완전판매 모니터링, ②갱신 거절 신청, ③유지국・유지관리자 변경, ④해약환급금 예정 내역서, ⑤환급금 대출 내역 증명서, ⑥용도별 납입증명서
  • 느린 말 서비스 제공 확대(4종→6종): 음성ARS 멘트 속도를 현행 대비 0.8배속으로 안내하는 서비스 2종* 추가(9월)
    * ①각종 증명서 및 구비서류 안내, ②보이스피싱 신고
  • 중계상담서비스 제공 확대(24종→26종): 금융취약계층 고객을 위한 협력기관과의 3자 통화 상담 서비스 2종* 추가(10월)
    * ①각종 증명서 및 구비서류 안내, ②보이스피싱 신고
    ※ 협력기관: 손말이음센터(107), 국민콜센터(110), 다누리콜센터(1577-1366), 외국인력상담센터(1577-0071)
  • 어르신 상담사 바로연결서비스 확대: 대상 연령대를 기존 만 70세 이상 → 만65세 이상으로 변경(12월)
• (보험) 비대면 방식의 보험금 청구 편의성 향상
  • (서류보완 기능 개선) 창구·우편·팩스로 접수한 보험금 청구 건도 모바일앱을 통해 청구서류 보완 가능(8월)
  • (큰글씨화면 도입) 고령 금융소비자가 모바일앱에서 쉽게 보험금 청구를 할 수 있도록 글자 크기는 확대하고 스크롤 이동은 최소화한 화면 신설 (11월)

2024년

• (예금) 우체국예금 개인채무자보호제도 운영계획 수립
  • 우체국 계좌대월 채무조정제도 업무절차 수립 및 채권 관리(추심) 업무절차 개선 시행(10월)
  • 채무자 권리 보호를 위한 채무조정제도 신설, 과다한 연체이자 부과 및 추심 행위 제한 기준 마련(12월)
• (예금) 전기통신금융사기 예방 대응 체계 구축
  • 금융환경 변화 및 지능화되는 금융사기 위협에 대한 효과적인 대응을 위해 FDS 시스템*을 고도화**하여 고객피해 최소화 추진
    * 이상금융거래 탐지시스템(Fraud Detection System) : 전자금융거래 접속정보, 거래 내역 등을 종합적으로 분석하여 이상금융 거래를 탐지‧차단하는 시스템
    ** 탐지인력 확대, 야간 모니터링 실시, 안면인식 도입
  • 보이스피싱 금액이 간편송금* 방식으로 인출되더라도 피해자의 계좌추적이 가능하도록 선불업자의 계좌정보 공유 의무화(8월)
    * 선불업자를 통해 상대방 계정이나 전화번호 입력만으로 상대방 계좌로 송금 가능한 금융서비스
  • 개인정보 유출 등으로 인한 대출 피해 방지를 위해 소비자가 사전에 여신성 금융거래*를 차단하여 고객 피해 최소화(8월)
    * 우체국 안심차단 서비스 대상 : 신규 예금계좌 대월, 환급금 대출, 체크카드 신용기능
  • 피해금 편취 의도가 없음을 소명하는 자료*를 제시하는 경우 피해금과 관련이 없는 부분의 지급정지 해제(8월)
    * 협박문자 등 명의인의 주장이 사실이라는 개연성이 추측 가능한 자료
• (예금) 취약계층 금융수수료 면제 유효기간 만료 알림
  • “금융수수료 면제 서비스” 이용 고객 중 1년 유효기간이 있는 대상자*에게 만료일 전월에 알림 서비스 시행(2월)
    * 취약계층(기초생활수급자, 소년소녀가장, 차상위계층), 대학생
• (예금) 시각장애인 편의 개선을 위한 점자서비스 추진
  • 통장 주요정보 점자인쇄물(스티커) 제작 서비스 시행(6월) 및 全 카드 상품 점자카드 발급 가능 개선(9월)
• (보험) 우체국보험 고객센터 상담서비스 개선
  • 중계상담서비스 제공범위 확대(22종→24종): 금융취약계층 고객을 위한 협력기관과의 3자 통화 상담 서비스 2종* 추가(5월)
    * ①보험 갱신거절 신청·취소, ②유지국·유지관리자 변경 서비스 ※협력기관: 손말이음센터(107), 국민콜센터(110), 다누리콜센터(1577-1366)
  • 어르신 상담사 바로연결서비스: 고객정보가 등록된 70세 이상 고객의 고객센터 콜 인입 시, ‘상담사 연결 0번’메뉴를 최우선으로 제공하여 이용 편의 향상(5월)
  • 느린 말 서비스 시행: 음성ARS 멘트 속도를 현행 대비 0.8배속으로 안내하는 서비스 선택권 제공(12월)
    ※ (가능 서비스) 조회서비스, 보험금 신청, 납입ㆍ이체, 환급금 대출
• (보험) 모바일앱 채널의 소비자보호포털 신설(7월)
  • 기존 홈페이지에 구성된 소비자보호포털을 모바일(앱)에도 신설하여 정보 접근성 개선

2023년

• (예금)「우체국금융 소비자보호」법체계 개선
  • 우체국금융 소비자의 권리 및 책무를 담은「우체국금융 소비자보호 고시」의 제정하여 소비자 권익증진 및 신뢰도 향상(9월)
  • 우체국 금융상품 영업행위 전 과정에 있어, 책임성 있는 영업활동 제고를 위한「우체국금융 소비자보호 내부통제 규정」개정(6월)
• (예금) 전기통신금융사기 예방 대응 체계 구축
  • 금융환경 변화 및 지능화되는 금융사기 위협에 대한 효과적인 대응을 위해 현재의 FDS 시스템을 개선하여 고객피해 최소화 추진(9월)
    * 이상금융거래 탐지시스템(Fraud Detection System) : 전자금융거래 접속정보, 거래 내역 등을 종합적으로 분석하여 이상금융 거래를 탐지‧차단하는 시스템
  • 우체국 금융 앱에 탑재된 모바일 보안솔루션에 원격제어 차단 기능*을 추가하여 전자금융사기 피해 저감 추진(9월)
    * 금감원에서 차단을 권고하는 TeamViewer 등 원격제어앱 및 스미싱앱 감지 및 차단
  • 모바일에서 시행 중인 본인 계좌 일괄지급정지 서비스* 신청 채널을 디지털금융 취약계층을 고려하여 우체국 창구·고객센터까지 확대(11월)
    * 사기 피해가 우려되는 본인 계좌를 선택하여 일괄지급정지 신청하는 서비스
  • 기존의 계좌이체형과 달리, 현장 경찰관이 현금수거책을 검거하여 계좌번호를 확인하여 지급정지하는 대면편취형 피해구제 절차 신설(11월)
    ※ 대면편취형 보이스피싱 피해구제를 위해 통신사기피해환급법 개정(‘23.11.17. 시행)
• (예금) 펀드 온라인 해피콜 도입
  • 비대면 채널(스마트뱅킹·인터넷뱅킹)을 통한 펀드상품 가입 시, 판매절차 적정성 점검(해피콜)을 통해 소비자 피해 예방 및 편의 제고(1월)
• (보험) 우체국보험 소비자보호포털 개편(9월)
  • 금융취약계층의 금융역량 강화를 위한 금융교재·카툰·동영상 등 교육자료 안내 메뉴 및 금감원의 소비자보호경보 바로가기 메뉴 신설
  • 3단계*를 거쳐야 접속 가능했던 포털을 바로가기 제공(상단메뉴 및 퀵메뉴 추가)하여 소비자의 포털 접근성 제고
• (보험) 상품개발 소비자보호 체크리스트 개선(8월)
  • 평가자의 형식적인 답변 예방 등 소비자보호 점검의 실효성 제고를 위해 평가 등급을 3단계에서 5단계로 세분화
  • 상품개발 시, 금융상품 이해도가 낮은 고령금융소비자(65세 이상)에 관한 위험요인 점검을 위한 항목 신설
• (보험) 소비자권리(자료열람·위법계약해지요구권) 보장을 위한 절차 마련(9월)
  • (자료열람 요구권) 분쟁조정 및 소송수행에 관련된 체신관서가 보유하고 있는 자료로서 신청인이 열람요구서를 작성하여 제출(6영업일 회신)
  • (위법계약해지 요구권) 위법 사실을 안 날로부터 1년(계약체결일로부터 5년 이내)이내의 기간에 서면 등으로 해당 계약의 해지를 요구(10일이내 회신)

2022년

• (예금) 금융취약계층을 위한 예금고객센터 상담서비스 확대
  • 다누리콜센터와 업무협조를 통해 외국인고객 대상 통역상담 서비스 제공(6월)
  • 손말이음센터와 업무협조를 통해 수화 상담 서비스 제공(6월)
• (예금) 보이스피싱 예방 시스템 개선
  • 피해금이 창구 인출되는 것을 막기 위해 모니터링 핫라인에 사고 개연성이 높은 거래를 자동 등록되도록 개선(1월)
  • 개인정보 노출 피해자 계좌의 추가 피해 예방을 위해 다계좌 일괄 사고등록 화면에 가입자 요청 입금정지 항목 추가(1월)
• (예금) 디지털뱅킹 「계좌 숨김 서비스」 도입
  • 타인으로부터 계좌를 보호하고 ‘나만의 비상금 통장’을 관리하고 싶어 하는 고객의 니즈를 반영한 금융 프라이버시 서비스 제공(3월)
• (보험) 「우체국보험 소비자보호 자문위원회」 신설
  • 보험상품 기획·개발 및 소비자보호 정책 수립 시, 소비자의 시각이 심도있게 반영될 수 있도록 외부 전문가의 의견 청취(4월)
• (보험) 「우체국보험 민원예방위원회」 신설
  • 민원처리 과정에서 도출되는 제도개선 사항 발굴, 공통 심사기준 마련 등 민원 감축을 위한 선제적 대응체계 마련(4월)
• (보험)「우체국보험 소비자보호 기초」교육과정 신설
  • 우체국보험 모집자를 대상으로 설명의무 위반사례, 주의해야 할 표현 안내 등 소비자보호 기초 교육을 통한 직원 역량 강화(10월)

2021년

• (예금) 예·적금 및 카드 상품가입절차 변경
  • 상품설명서 및 약관 문자·이메일 전송을 통해 소비자보호 강화(6월말)
  • 가입 시 이율, 상품설명, 유의사항 등 설명을 듣고 이해한 것에 대한 고객 자필서명 확인서 징구
• (예금) 펀드 투자자성향파악 설문 개선
  • 투자자성향파악 설문 문항 추가(7→14문항), 일일 횟수 제한(3회) 등 금감원 권고사항 반영(7월)
    * 펀드 상품 투자자 보호를 위한 녹취시스템 도입 예정(’22. 9월)
• (예금) 금융소비자보호 관련 교육·홍보 종합계획 수립
  • 금소법과 관련해 직원이 고객을 상대할 때 필수적으로 숙지해야하는 내용을 담은 직원교육영상 제작·게시(6월)
  • 21. 7. 1.(목)부터 변경되는 우체국예금상품 가입절차 변경 안내 카드뉴스 우체국 공중실 TV방영(7월) 및 고객안내서 창구 게시(7월)
• (보험) 전국 우체국 금융창구 태블릿청약 서비스 시행(1월)
  • 종이가 필요 없는 디지털방식의 태블릿청약 서비스 시행으로 보험소비자 권익 보호 및 정부의 페이퍼리스 및 탄소중립 정책에 부응
• (보험) TM 표준상품설명대본 운영 기준 마련(6월)
  • 전화(TMFC)를 통한 보험가입 시 고객에게 상품내용을 정확히 안내하는 상품설명대본 운영 기준을 마련하여 우체국보험 건전성 제고 및 보험소비자 권익 보호
• (보험) ‘금융소비자보호법과 우체국보험’ 직원 교육영상 제작
  • 우체국 보험FC를 대상으로 불완전판매 예방을 위한 보험 모집 시 유의사항 안내